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实战复盘+案例拆解:APP评分功能如何做? 发布时间:2020-09-22 21:58 

  运营喵:唉,现在的商店维护成本高居不下,如果有什么办法省钱就好了o(╥﹏╥)o

  运营喵:害,是这样的,为了不影响我们的广告投放转化率,应用在各个商店的评分必须保持比较高的水平,至少得在4分以上吧。但是你也知道,用户总是喜欢来抱怨不满、打差评,所以我们只好找人工刷五星了,成本从一条1元至10元不等,真的很贵呀!

  没错,如今我们所看到的商店评分数存在水分,已经是行业内公开的秘密了,如果不加控制,就会出现前段时间钉钉被小学生打到1星的惨案..而刷量的成本高昂,对中小公司来说也是一笔不小的支出了。

  作为一名产品经理,如何从产品上提供帮助呢?这时,我联想到了之前从朋友那里听说的脉脉的内部案例——利用app评分功能,邀请用户评分,一次性给其带来上千条好评。那么,这样的方法是否能为我司所用呢?我与运营、技术一起协商后,考虑到了两条风险性:

  面对这些未知问题,我决定先采用MVP进行测试,根据测试结果再决定是否作为常规功能推行。

  官方弹窗:无法调整弹窗的文案、UI界面、功能逻辑,只能采取官方的样式;无法获取弹窗上用户的操作数据;用户可直接在弹窗上进行打分传回商店,而无需跳转,转化率高

  自己开发的弹窗:可以修改弹窗的文案、UI界面、自行设计功能逻辑;可以自行埋点,得到用户实际行为数据;用户不可直接打分,而是需要外跳商店进行评论,转化率较低

  我们选择的是后者,因为考虑到第一点风险性,不希望差评用户能够直接对我们的app打分,而是在弹窗上做一层过滤,具体方案见下文

  需要强调的是,不要采用奖励诱导的形式邀请好评,这是应用渠道不能容忍的,一旦被发现可能会被下架处理

  功能规划之初,我对市面上的一些头部产品进行了调研,运气比较好的是都接收到了弹窗。因为基本都是一次性弹窗,也只有一次参与的机会,所以以下案例都是十分的稀有~

  拆解了几个案例之后,其实功能逻辑已经初见端倪了。很明显,我调研的几款产品都采用了后者,即是设计自己的弹窗界面。一旦弹出,用户有三种操作可以选择其一,即是选择好评、选择差评、以及关闭弹窗。

  这时候为了防止上述的第一点风险,大家都默契(鸡贼)地对好评、差评设计了不同的操作逻辑:当用户选择好评时,跳转至app商店评分页;当用户选择差评时,不跳转而是进入下一个弹窗,并且没有返回的机会。不得不说,这样确实能够过滤掉一部分差评用户,阻止他们进一步前往应用商店

  那么该如何处理这部分差评用户呢?实际上,如果能从这些不满的用户反馈里,获取值得参考的有效信息,价值也是非常大的。不同于微博,让用户直接将差评反馈作为一条微博发送,我们最开始想到两种方案:

  最后这两种都没有采纳,一是因为担心在线客服的应答压力激增,无法及时回复反而使用户更加不满,二是同样的留言功能,与其加载跳转至另一个页面,增加转化率,倒不如直接进入下一个弹窗,让用户的使用流程更加流畅。于是最终我们单独做了一个差评留言弹窗,用户可直接输入意见反馈,原型见下图

  当然,当你的产品本身已有内置反馈功能时,也可直接使用,例如招商银行。但别忘了加上渠道识别,用于区分反馈是从评分功能而来。

  实际上,能从案例拆解中得出的结论已经在上述文字中详述了,但实际操作起来,会发现魔鬼都藏在细节里,需要自己在执行过程中反复摸索——提出猜想、验证猜想、迭代优化,因为认识真理是一个螺旋式上升的过程,并非直线. UI界面设计

  下面是我用安卓手机测试弹出的界面,可以看出微博、豆瓣、招商银行均采用了ios风格的设计,可能是为了节省时间将安卓与ios统一用了一套UI;而网易邮箱大师、扇贝单词、小红书则是个性化设计,但总体上说,以简约风格为优

  我采用的是前者、类似官方的UI设计,是基于对用户心理的揣摩:生硬的风格在一款app中略显突兀,反倒能吸引用户注意力,并且让用户误以为是官方弹出,从而认真思考作答

  跟运营讨论之后,了解到用户在早期的好评度普遍高于后期,于是我们在早期的众多打点中选中了几个行为事件作为测试节点,分别设置一定概率随机弹出其中之一,作为A/B测试进行对照,以便找到这个好评度最高的节点

  在我的调研中发现,各家app同样遵循这个逻辑:搜狗输入法的弹出节点是,当用户完成更换第一个皮肤;小红书的弹出节点是,当用户完成收藏第一篇笔记

  另外,如果你限定了一个用户的弹出次数,例如只对一个用户弹出一次,那么你还需要考虑如何标识单一用户——同一设备下多个账号是否重新计数?同一账号下多个设备是否重新计数?都是需要决策的问题

  例如,我们在MVP时发现用户的意见反馈意愿不高,大比例用户会在此环节关闭弹窗,或者留下乱七八糟的字符,不做认真回答。对此,我们在正式上线后添加了快捷tag的功能,用户可直接选择填入到输入框里,降低填写成本。优化后,反馈内容质量果然提高了,其中更不乏有效建议

  另一个发现是,我原以为关闭弹窗的用户会是绝大多数,因为我自己从来都是无条件关闭的..但结果却出乎意料,有近半数的用户未关闭,而是参与了评价,可以看出,用户还是没有那么反感的

  为了验证是否达到提高好评率的目的,我们在MVP阶段观察了一个月的数据,发现功能上线后:

  试想一下我们日常生活中,是不是只有不满的时候才会去主动吐槽?而app评分功能可以引导一部分好评用户来评分,避免低分极端化。至于具体能够提高几分?是够能否完全取代刷量?这与产品自身好评度有着密切联系,并且涉及到app store等渠道商的评分机制,存在复杂的加权平均算法,就不在本文的讨论范围之内了

  以微博为例,假设以“用户发布成功第一条原创微博”为弹出节点,那么弹出的一定是新用户。所以如果粗略地看产品整体的留存率是否下降,其实无法得出确切结论。那么又该如何分析呢?

  这时候可能我们会想到,只对新用户的留存率进行观察,也就是弹出和未弹出的新用户进行对比。那么结合灰度测试,拉出了两组用户的数据,又会发现:弹出的新用户留存竟比未弹出的新用户还高!

  之所以会出现这样的结果,是因为“弹出的用户”已暗含了一个前提条件,即是这部分已经留存到了“发布第一条原创微博”,而“未弹出的用户”则是包含了在发布第一条原创微博前就流失的用户,自然留存率更低

  所以为了达到我们的对比目的,应该将对照组设置为发布第一条原创微博且有接收的用户vs“发布第一条原创微博且未接收的用户”,得到app评分对留存的影响

  经过这样的对比,终于得到了比较准确的结论——大概有1-2%的浮动,还算正常范围,

  也要感谢本次项目中领导同事们的信任和朋友的帮助,没有你们,我可能没有勇气把一个idea最终实施落地,love ya~

  如果你是一名产品经理,在做好一款产品之余,不妨让app评分功能为你的产品锦上添花,希望本文能对大家有所启发!

  产品经理周报第 105 期|七麦数据上线“App收入预估”功能;“爱奇艺随刻版”App全渠道上线

  听到很多言论说在中国程序员是吃青春饭的,那么产品经理呢,也吃青春饭吗?

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立9年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。



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